KETIKA AI JADI PRIMADONA
Oleh: Djohari Somad
Pemerhati Pariwisata
Belakangan ini saya sering menghadiri diskusi kurikulum Usaha Perjalanan Wisata. Hampir semua kampus sekarang sibuk bicara soal AI, digital tourism, big data, algoritma media sosial, online platform, dan macam-macam istilah keren lainnya.
Rasanya kalau belum ada kata Artificial Intelligence di kurikulum, kampus takut dianggap ketinggalan zaman.
Dan memang tidak salah.
Dunia pariwisata berubah cepat. Orang beli tiket tidak lagi harus lewat travel agent, cari hotel tinggal klik, bahkan itinerary wisata sekarang bisa dibuat AI dalam hitungan detik.
Tapi di tengah semangat digitalisasi itu, saya mulai merasa ada sesuatu yang pelan-pelan terlupakan:
hospitality.
Mahasiswa pariwisata sekarang makin pintar bikin konten.
Video Reels-nya cinematic.
Drone-nya muter-muter.
Caption Instagram-nya keren:
“Creating unforgettable journey experiences…”
Tapi kadang ketika menghadapi tamu langsung, kok malah bingung sendiri.
Saya pernah melihat mahasiswa yang lancar sekali menjelaskan strategi digital marketing, tetapi gugup ketika harus menghadapi komplain sederhana dari pelanggan.
Padahal di dunia perjalanan wisata, yang paling sering datang justru bukan pujian.
Tapi masalah.
Dan masalah wisata itu kadang lucu-lucu.
Ada peserta tour yang marah karena kopernya belum keluar, padahal dia berdiri di carousel bagasi yang salah.
Ada peserta panik setengah mati merasa paspornya hilang. Dicari ke mana-mana, ternyata paspornya disimpan istrinya sendiri.
Ada juga yang jam dua pagi menelepon tour leader hanya untuk bertanya:
“Besok sarapan nasi atau roti ya?”
Nah, di situ biasanya teknologi mulai menyerah.
AI mungkin bisa membuat itinerary Eropa 12 hari dalam tiga detik.
Tapi AI belum tentu kuat menghadapi peserta rombongan yang tiap sepuluh menit bertanya:
“Masih jauh nggak?”
Yang menarik, selama perjalanan berjalan lancar, orang merasa tidak terlalu membutuhkan travel agent.
Tapi begitu penerbangan delay, hotel bermasalah, koper hilang, atau ada peserta terpisah dari rombongan, kalimatnya tiba-tiba berubah:
“Pak… tolong bantu…”
Di situlah uniknya industri pariwisata.
Semakin digital industrinya, semakin terasa pentingnya sentuhan manusia.
Karena pariwisata bukan sekadar bisnis transaksi. Pariwisata juga bisnis rasa tenang.
Teknologi membuat pelayanan lebih cepat. AI membantu kita bekerja lebih pintar. Digitalisasi membuat banyak proses menjadi lebih efisien.
Tetapi hospitality membuat orang merasa nyaman dan diperhatikan.
Makanya saya kadang khawatir, jangan-jangan pendidikan pariwisata hari ini terlalu sibuk mencetak mahasiswa yang mahir mengoperasikan sistem, tetapi pelan-pelan lupa mengajarkan keterampilan yang kelihatannya sederhana:
cara menghadapi manusia.
Lalu apa yang harus dilakukan pendidikan pariwisata?
Menurut saya, AI jangan dikurangi. Justru harus diajarkan. Tetapi hospitality harus diperkuat.
Mahasiswa jangan hanya diuji membuat itinerary, presentasi atau digital campaign. Sesekali beri mereka kasus nyata.
Pesawat delay. Koper hilang. Hotel overbooked. Peserta sakit. Ada tamu marah. Ada anggota rombongan terpisah.
Suruh mereka menyelesaikannya.
Di sinilah menurut saya dosen dan praktisi harus lebih sering bertemu di ruang kelas.
Dosen punya peran penting membangun dasar ilmu, cara berpikir, analisis dan kemampuan mahasiswa memahami mengapa sesuatu dilakukan.
Sementara praktisi membawa sesuatu yang sulit didapat hanya dari buku:
pengalaman menghadapi kejadian sebenarnya.
Praktisi bisa bercerita bagaimana menghadapi grup yang kacau karena penerbangan dibatalkan, bagaimana bernegosiasi dengan hotel ketika kamar bermasalah, atau bagaimana mengambil keputusan cepat ketika itinerary berantakan.
Sebaliknya, praktisi juga membutuhkan kampus. Dunia industri berubah cepat dan pengalaman lapangan tetap perlu diperkaya dengan riset, teori dan cara berpikir baru.
Jadi bukan soal dosen versus praktisi.
Justru keduanya harus saling mengisi.
Dosen membawa ilmu ke lapangan. Praktisi membawa lapangan ke ruang kelas.
Magang juga jangan sekadar mengejar jumlah jam atau tanda tangan laporan. Mahasiswa harus benar-benar ditempatkan menghadapi tamu, bekerja bersama praktisi dan merasakan bagaimana masalah diselesaikan.
Karena industri pariwisata membutuhkan orang yang mampu melakukan dua hal sekaligus:
pintar menggunakan teknologi dan pintar menghadapi manusia.
Bagaimana mendengarkan tamu yang sedang marah.
Bagaimana menenangkan orang yang panik.
Bagaimana mengambil keputusan ketika sesuatu tidak berjalan sesuai itinerary.
Dan bagaimana tetap tersenyum ketika untuk kesepuluh kalinya ada peserta bertanya:
“Masih jauh nggak?”
Wisatawan mungkin lupa harga tiketnya.
Lupa nomor seat pesawatnya.
Bahkan mungkin lupa itinerary hari ketiga.
Tapi biasanya mereka tidak lupa satu hal:
bagaimana mereka diperlakukan selama perjalanan.
AI silakan menjadi primadona.
Tapi jangan sampai kita lupa, hospitality tetap pemeran utamanya.
Stay cool, gaes.
Happy World Tourism Day
.png)