PATADaily.id - Sejak Februari lalu, Traveloka mengalami peningkatan drastis untuk permintaan bantuan dari para pengguna, terutama untuk refund dan reschedule tiket pesawat dan hotel sebagai dampak dari pandemi COVID-19.
Dengan volume yang mencapai 10 kali lipat dibandingkan situasi normal, Tim Customer Operations Traveloka melayani hingga ribuan permintaan bantuan di setiap menitnya, baik melalui telepon, email, aplikasi, media sosial, maupun kanal lain, yang diajukan oleh pengguna Traveloka di berbagai negara.
Saat ini, perbedaan informasi yang diterima oleh pengguna dari Traveloka dan para partner menjadi salah satu ihwal yang kerap dipertanyakan pengguna. Dalam upaya memastikan transparansi informasi, Traveloka mengimbau pengguna untuk senantiasa melakukan pengecekan Syarat & Ketentuan yang ditetapkan oleh masing-masing partner serta memastikan ketentuan yang tertera pada e-voucher yang dimiliki pengguna. Sebagai platform pemesanan online, perlu diketahui bahwa Traveloka selalu mengikuti kebijakan yang ditentukan oleh para partner, termasuk maskapai, hotel, dan yang lainnya.
Adapun kebijakan yang telah ditetapkan oleh partner merupakan dasar utama Traveloka dalam prosedur refund/reschedule sebelum dapat memproses lebih lanjut permintaan pengguna. Sementara itu, untuk pengajuan permintaan bantuan dengan situasi dan kondisi khusus, Traveloka akan mengirimkan eskalasi terpisah kepada partner terkait untuk kemudian dievaluasi dan dipertimbangkan lebih lanjut secara bersama.
“Kami ingin menyampaikan permintaan maaf kepada para pengguna atas ketidaknyamanan yang dialami saat melakukan permintaan bantuan kepada Traveloka. Saat ini, kami tengah memperkuat layanan konsumen agar dapat melayani pengguna dengan lebih baik,” ujar Dionisius Nathaniel, Chief Marketing Officer, Traveloka dalam siaran pers yang diterima patadaily.id, Senin (23/3/2020).
Dionisius juga menyampaikan bahwa kerja sama dari berbagai pihak sangat diperlukan guna menghindari potensi perbedaan informasi yang diterima oleh pengguna. “Dapat kami sampaikan bahwa kami terus berkoordinasi secara intensif dengan seluruh partner mengenai kebijakan terkini untuk situasi COVID-19, namun kami juga meminta kesediaan pengguna untuk mengirimkan informasi tertulis dari pihak maskapai maupun hotel apabila informasi yang diterima berbeda dari yang kami sampaikan agar situasi tersebut dapat kami eskalasi dan diskusikan lebih lanjut. Informasi tambahan tersebut juga memungkinkan kami untuk bekerja lebih efektif dan lebih cepat dalam memenuhi permintaan pengguna,” tambah Dionisius.
Selain memperkuat layanan konsumen, Traveloka juga telah meningkatkan sistem back-end guna memudahkan pengguna dalam mengajukan permintaan refund atau reschedule yang dapat dilakukan melalui ‘My Booking’ (Pesanan) di aplikasi. Pengguna dapat memilih pemesanan yang ingin di reschedule atau refund dan memilih ‘Manage Booking’ (Atur Pesanan) untuk melanjutkan prosesnya.
Apabila ada informasi lain yang dibutuhkan, pengguna dapat mengakses ‘Inbox’ (Pesan) dan memilih menu ‘Ask Our Team’ (Tanya Tim Kami). Traveloka juga memberikan informasi rinci di akun Instagram resmi terkait berbagai pertanyaan mengenai kendala refund atau reschedule yang kerap disampaikan oleh pengguna.
Pengadaan landing page khusus https://www.traveloka.com/en/coronavirus-information juga disediakan agar pengguna dapat mengakses informasi terbaru mengenai Syarat & Ketentuan yang diberlakukan oleh para partner, yang juga dapat diakses melalui aplikasi Traveloka, pada bagian ‘Important Notice’ (Berita Penting). (Gabriel Bobby)
